Chất lượng là gì? Hệ thống quản trị chất lượng

Chất lượng là gì? Hệ thống quản trị chất lượng điển hình được các doanh nghiệp sử dụng hiện nay bao gồm những hệ thống nào? Cùng đi sâu để tìm hiểu về chúng nhé. 

1. Chất lượng là gì?

Chất lượng hay nói đúng hơn là phẩm chất, đây là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.

Hiện nay một vài định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia đưa ra như sau:

• “ Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” theo Juran – một giáo sư người Mỹ.
• “ Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” – theo giáo sư Crosby.
• “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” – theo giáo sư Ishikawa.

Trong mỗi lĩnh vực và mục đích khác nhau thì những quan điểm về chất lượng sẽ khác nhau. Tuy nhiên một định nghĩa được thừa nhận ở phạm vi quốc tế là định nghĩa của tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế.

Theo ISO 9000:2005 thì chất lượng là “ Mức độ đáp ứng các yêu cầu cuả một tập hợp có đặc tính vốn có”.

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy một sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng.

Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.

2. Mục tiêu của quản trị chất lượng

Mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ

• Đảm bảo được sự đồng bộ về kế hoạch chính sách phục vụ khách hàng giữa các phòng ban và thống nhất mục tiêu của doanh nghiệp đề ra.
• Đảm bảo chất lượng phù hợp với những yêu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất.
• Quản trị chất lượng dịch vụ phải được kết hợp bởi sự nâng cấp những điều kiện kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm đồng thời tránh sự lãng phí và tích cực khai thác các tiềm năng để mở rộng thị trường
• Cải tiến dịch vụ đồng thời phải đi kèm quá trình gia tăng chất lượng & số lượng sản phẩm

Mục tiêu quản trị chất lượng sản phẩm

• Giữ chân khách hàng được lâu và tạo tính ưu điểm cạnh tranh so với các tổ chức khác trên thị trường
• Phản ứng nhanh với nhu cầu của thị trường và hạn chế tối đa những chi phí trong sản xuất kinh doanh và đến gần hơn với người tiêu dùng
• Vạch ra những mục tiêu, hoạch định những chính sách để nâng cao giá trị sản phẩm
• kiểm tra, kiểm soát từ các khâu triển khai đến khi ra đời sản phẩm, quá trình mua sắm nguyên liệu, vận chuyển đến các dịch vụ bán hàng để thúc đẩy việc hình thành lợi nhuận một cách hiệu quả

Mục tiêu quản trị chất lượng nguồn nhân lực

• Đảm bảo hiệu quả công việc đề ra cũng như chất lượng sản phẩm
• Tránh để lệch mục tiêu hay thực hiện công việc theo hướng “tự biên, tự diễn”
• Xây dựng kế hoạch vạch rõ những công việc cụ thể đồng thời kết hợp những chế độ lương thưởng hợp lý để kích thích hiệu quả trong quản lý nhân sự.

3. Qúa trình quản trị chất lượng theo từng loại hình

Quản trị chất lượng trong thiết kế

Căn cứ vào thông tin từ thị trường, phán đoán xu thế tiêu dùng của mỗi vùng miền, mỗi nước. Để đưa ra được những đề xuất và thiết kế những sản phẩm mới có hàm lượng khoa học và chất lượng cao.

Các nhiệm vụ của phân hệ:

• Thiết kế thỏa mãn 2 yêu cầu là chất lượng cao phù hợp với thị trường và chi phí xã hội thấp nhất.
• Tập hợp các chuyên gia giỏi hoàn thiện các tài liệu về thiết kế, chọn công nghệ sản xuất và tiến hành sản xuất thử.
• Phân tích chất lượng thực tế của sản phẩm thử, so sánh với tài liệu gốc và trưng cầu ý kiến của người dùng thử.
• Kế hoạch hóa về sản xuất hàng loạt (vốn đầu tư, công nghệ, thiết bị…) nếu xét thấy triển vọng hữu hiệu của sản phẩm mới.
• Đưa ra các phương án bao gói, nhãn, kho chứa và kế hoạch tiêu thụ sản phẩm. Những chỉ tiêu chất lượng chủ yếu bao gồm:
• Chỉ tiêu tổng hợp (hàm lượng khoa học, tính kinh tế, giá thành sản phẩm, khả năng cạnh tranh,…) rút ra từ các tài liệu thiết kế, tài liệu công nghệ và chất lượng sản phẩm sản xuất thử.
• Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và chất lượng các biện pháp điều chỉnh khắc phục.v.v.

Quản trị chất lượng trong sản xuất

Khai thác ra cách sản xuất có hiệu quả nhất, các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để sản xuất các sản phẩm có mức chất lượng xác định phù hợp với yêu cầu của thị trường.

Nhiệm vụ chủ yếu:

• Cung ứng vật liệu đúng thời điểm, đúng chất lượng
• Kiểm tra chất lượng từng nguyên công của quy trình công nghệ. Quy định chi tiết các thao tác từng nguyên công.
• Kiểm tra chất lượng các nguyên công lắp ráp
• Kiểm tra định kỳ các dụng cụ đo và kiểm tra
• Kiểm tra thường xuyên phần kỹ thuật công nghệ, chất lượng lao động.
• Hạch toán trong sản xuất Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá bao gồm:
• Chỉ tiêu chất lượng của chi tiết (thành phần cấu tạo) và thành phẩm (độ tin cậy, tuổi thọ, tính thẩm mỹ…)
• Chỉ tiêu chất lượng về tình trạng kỷ luật lao động trong bộ phận sản xuất và nhất là bộ phận hành chính.
• Các chỉ tiêu chất lượng quản trị của lãnh đạo
• Chỉ tiêu tổn thất kinh tế so sai phạm kỹ thuật, tổ chức lao động, quản trị sinh ra (biểu thị bằng tỷ lệ sản phẩm chấp nhận, tỷ lệ phế phẩm…)
• Tỷ lệ sản phẩm chấp nhận hay mức phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm là một chỉ tiêu tổng hợp rất quan trọng trong phân hệ này.

Quản trị chất lượng trong phân phối

Là quá trình tổ chức đưa sản phẩm ra thị trường đến tay người tiêu dùng, là quá trình biến sản phẩm thành hàng hóa.

Nhiệm vụ chủ yếu:

• Nghiên cứu thị trường để dự báo thị phần, trên cơ sở đó dự báo cơ cấu và danh mục mặt hàng hợp lý, tiệm cận với nhu cầu thị trường.
• Thuyết minh đầy đủ những thuộc tính và điều kiện sử dụng thông qua quảng cáo, bao bì, nhãn hiệu, xây dựng quy chế bảo quản, tổ chức mạng lưới tiêu thụ.
• Nghiên cứu các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khi vận chuyển, bảo quản, bốc dỡ, hiệu chỉnh bao bì nếu cần.
• Phản ánh biến động thị trường để hiệu chỉnh sản xuất.

Các chỉ tiêu chất lượng bao gồm: độ tin cậy, tuổi thọ, trình độ chất lượng, chất lượng toàn phần.

Tùy vào mỗi nhóm sản phẩm, độ tin cậy và tuổi thọ được thể hiện bằng các chỉ tiêu sau: độ chắc chắn không hỏng hóc, thời gian hỏng hóc, thời gian hỏng hóc 1 lần, thời gian bảo hành và sửa chữa bảo hành, tính an toàn khi sử dụng, giá trị dinh dưỡng và cảm quan (thực phẩm).

Quản trị chất lượng trong tiêu dùng

Khai thác tối đa giá trị sử dụng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu với những chi phí sử dụng thấp nhất.

Nhiệm vụ chủ yếu:

• Đề xuất những chính sách tác động đến sản xuất để tạo ra một danh mục mặt hàng hợp lý tiệm cận với nhu cầu.
• Thuyết minh đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, xây dựng quy chế bảo hành, tổ chức mạng lưới bảo hành, bảo dưỡng hợp lý cho người tiêu dùng, quảng cáo hàng hóa
• Kiến nghị lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phải sản xuất để đáp ứng nhu cầu, sử dụng thiết bị, máy móc, tổ chức mạng lưới trực tiếp để hàng hóa đưa vào thị trường nhanh chóng, đúng thời cơ.
• Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm.

4. Hệ thống quản trị chất lượng điển hình

Hiện nay, các tổ chức, doanh nghiệp thường xây dựng và áp dụng 2 hệ thống quản trị chất lượng sau:

Hệ thống IOS 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO xây dựng và ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng giúp các tổ chức thuộc mọi quy mô và loại hình áp dụng và vận hành có hiệu quả.

Hệ thống ISO 9000 gồm 4 tiêu chuẩn quan trọng sau:

• ISO 9000: Hệ thống quản trị chất lượng - Cơ sở và từ vựng
• ISO 9001: Hệ thống quản trị chất lượng - Các yêu cầu
• ISO 9004: Quản trị chất lượng - Chất lượng của một tổ chức - Hướng dẫn thực hiện cải tiến hiệu quả
• ISO 190011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị

4 phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

• ISO 9000:1987: Các tiêu chuẩn về quản trị và đảm bảo chất lượng - Hướng dẫn chọn lựa và sử dụng
• ISO 9000:2000; ISO 9000:2005 và ISO 9000:2015: Hệ thống quản trị chất lượng - Cơ sở và từ vựng

Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện

Mô hình quản trị chất lượng toàn diện TQM được áp dụng đầu tiên tại Nhật Bản, là phương pháp quản lý định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức nhằm tạo ra giá trị lợi ích lâu dài cho tổ chức và cả xã hội.

TQM là viết tắt của Total Quality Management, trong đó:

Q (Quality) theo quy tắc 3P trong quản lý chất lượng:

• P1 - Performance: Năng suất, hiệu quả làm việc
• P2 - Price: Giá cả thoả mãn nhu cầu
• P3 - Punctuality: Thời điểm cung cấp đúng lúc, kịp thời

M (Management) áp dụng vòng tròn quản lý P-O-L-C

• P - Planning: Lập kế hoạch
• O - Organizing: Tổ chức thực hiện
• L - Leading: Chỉ đạo đưa ra quyết định
• C - Controlling: Kiểm soát và điều chỉnh

T (Total) nghĩa là toàn diện: bao gồm tất cả yếu tố có trong quy trình, trong đó mỗi cá nhân đều có vai trò nhất định.

>>> Xem thêm: Quản lý chất lượng là gì? vai trò trong công nghiệp